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　　员工培训方案主要培训内容服务员服务态度服务知识服务身体素质要求工作纪律咖啡厅的服务流程服务基本礼仪员工上班的激情动力负责培训人员XXX一首先让大家认识什么是服务一个好的企业公司餐饮middotmiddotmiddotmiddot都是必须需要的一个店面的装饰在豪华她没有好的服务让给顾客满意店面的生意也会有所影响的二团队意识一个店或公司要想发展到更大更远必须要有一个实用的团队团队的力量是无穷的1．主动餐厅服务员应牢固树立ldquo宾客至上服务第一rdquo的专业意识在服务工作中应时时处处为宾客着想表现出一种主动积极的情绪凡是宾客需要不分份内份外发现后即应主动及时地予以解决做到眼勤口勤手勤脚勤心勤把服务工作做在宾客开口之前2．热情餐厅服务员在服务工作中应热爱本职工作热爱自己的服务对象象对待亲友一样为宾客服务做到面带微笑端庄稳重语言亲切精神饱满诚恳待人具有助人为乐的精神处处热情待客3．耐心餐厅服务员在为各种不同类型的宾客服务时应有耐性不急噪不厌烦态度和蔼服务人员应善于揣摩宾客的消费心理对于他们提出的所有问题都应耐心解答百问不厌并能虚心听取宾客的意见和建议对事情不推诿火锅加盟与宾客发生矛盾时应尊重宾客并有较强的自律能力做到心平气和耐心说服4．周到餐厅服务员应

　　将服务工作做得细致入微面面俱到周密妥帖在服务前服务人员应做好充分的准备工作对服务工作做出细致周到的计划在服务时应仔细观察及时发现并满足宾客的需求在服务结束时应认真征求宾客的意见或建议并及时反馈以将服务工作做得更好二服务知识餐厅服务员应具有较广的知识面具体内容有1．基础知识主要有员工守则服务意识礼貌礼节职业道德店面安全与卫生2．专业知识主要有岗位职责工作程序管理制度设施设备的使用与保养沟通技巧等三服务能力1．语言能力语言是人与人沟通交流的工具餐厅的优质服务需要运用语言来表达因此餐厅服务员应具有较好的语言能力对餐厅服务人员的语言要求为ldquo语言要文明礼貌简明清晰对客人提出的问题无法解答时应予以耐心解释不推诿和应付rdquo2．应变能力由于餐厅服务工作大都由员工通过手工劳动完成而且顾客的需求多变所以在服务过程中难免会出现一些突发事件如顾客投诉员工操作不当顾客醉酒闹事停电等这就要求餐厅服务人员必须具有灵活的应变能力遇事冷静及时应变妥善处理充分体现店面ldquo顾客至上rdquo的服务宗旨尽量满足宾客的需求3．推销能力餐饮产品的生产销售及顾客消费几乎是同步进行的且具有无形性的特点所以要求餐厅服务人员必须根据客人的爱好习惯及消费能力灵活推销以尽力提高顾客的

　　消费水平从而提高餐饮部的经济效益4．技术能力餐饮服务既是一门科学又是一门艺术技术能力是指餐厅服务人员在提供服务时显现的技巧和能力它不仅能提高工作效率保证餐厅服务的规格标准更可给顾客带来赏心悦目的感受因此要想做好餐厅服务工作就必须掌握娴熟的服务技能并灵活自如地加以运用5．观察能力餐厅服务质量的好坏取决于顾客在享受服务后的生理心理感受也即顾客需求的满足程度这就要求服务人员在对客服务时应具备敏锐的观察能力随时关注顾客的需求并给予及时满足6．记忆能力餐厅服务员通过观察了解到的有关顾客需求的信息除了应及时给予满足之外还应加以记忆当顾客下次光临时服务人员即可提供有针对性的个性化服务这无疑会提高顾客的满意程度7．自律能力自律能力是指餐厅服务员在工作过程中的自我控制能力服务员应遵守饭店的员工守则等管理制度明确知道在何时何地能够做什么不能够做什么8．服从与协作能力服从是下属对上级的应尽责任餐厅服务人员应具有以服从上司命令为天职的组织纪律观念对直接上司的指令应无条件服从并切实执行与此同时服务人员还必须服从客人对客人提出的要求应给予满足但应服从有度四身体素质1．身体健康餐厅服务员必须身体健康定期体检取得卫生防疫部门核发的健康证如患有不适宜从事餐厅服务工作的疾病2．体格健

　　壮餐饮服务工作的劳动强度较大餐厅服务员的站立行走及餐厅服务等必须具有一定的腿力臂力和腰力等因此餐厅服务员必须要有健壮的体格才能胜任工作此外餐厅服务工作需要团队精神餐厅服务质量的提高需要全体员工的参与和投入在餐厅服务工作中要求服务人员在做好本职工作的同时应与其他员工密切配合尊重他人共同努力尽力满足宾客需求工作纪律1所有员工上班时必须穿工作服戴工号牌2不迟到不早退3工作时间不离岗不干私事不饮酒不在禁烟区或营业场所吸烟4不偷拿公司物品及他人物品不偷吃5不得随地吐痰乱丢垃圾6工作期间严禁配戴夸张的饰品如耳环手链项链等7不可在工作区域内抠鼻掏耳朵抓头及其他不雅行为8不得随意在包房或大厅休息睡觉9客人遗留物品须及时退还或交于吧台保管好要告知几号桌客人遗留的10不拉帮结派不搬弄是非不做有损团队之时11不许在公共场合大声喧哗追打吵闹12上班时间不许看杂志报刊接打私人电线不得与同事之间争吵斗殴不得顶撞上司14不可对顾客或同事使用暴力或威胁行为15不可擅自做主接受或赠予食品给顾客厨指定食品16非当班时间不可在营业场所逗留消费可以17班与班要做好交接以便责任分明特别是吧台18上下班时一定记得打考勤19保持勤俭节约之作风水电气20不做危害公司名誉和安全行为服

　　务员岗位职责1自觉遵守咖啡厅内各项规章制度服从按班2仪表大方着装整洁礼貌待人服务热情周到3按要求做好责任区域环境卫生4严格遵守咖啡厅内的服务流程5熟知咖啡厅内提供的菜品和价格及特点6做好各项餐具器具用品的补充以便替换7做好收台翻台提高多台利润率8积极参加业务培训不断提高服务技能职责二1保持咖啡厅环境整洁确保餐具清洁完好2做好早中晚班的交接工作确保没有任何疑问3解答客人问题收集客人意见以及向领班汇报职责三1接受领班或上级的工作安排2做好上客前的准备3保持地面卫生对咖啡厅的设施设备物资清洁和维护4按工作流程摆台撤台更换烟灰缸打扫卫生及为客人提供服务5关注客人习惯和要求准确快捷的提供服务并与客人保持良好的关系6注意了解客人意见和要求及时将反馈信息向领导报告服务流程站门--迎客--领位--送水--点单--复单--送单--中间服务--出餐--中间那服务--买单--送客--收台服务规范及职业道德服务前应做好哪些准备工作下列五项1搞好环境及岗位卫生工作2准备好餐具用具3准备好佐餐的调料和配料4了解当天供应的品种价格数量等5仪容仪表的检查和整理托盘的主要操作要领是什么左手臂自然弯曲成九十角度掌心向上五指分开掌握平衡头正肩平目视前方步伐轻捷舒展自如摆动要小上不过胸下

　　不过脐轻拿轻放服务员上菜应注意哪些细节问题1上菜应选在陪同人员和次要宾客之间比较合适2上菜的底盘盘边一定要保持干净3新上菜品应先放在第一主宾面前4在上下一道菜时应把前一道菜移动副主人处殘菜可随时撤下但不可拆得太多5要保持桌面整洁美观6上火候菜和风味菜动作要迅速并应向客人介绍7上鸡鸭鱼时头不可朝向主人鱼腹可朝向主人撤盘的基本要求是什么1要为上下一道菜点准备条件2不能损坏餐具3撤盘一定要注意讲究礼貌要做到撤盘不准拖不要把汤汁洒落在宾客的身上服务员应做到哪四平和八稳四平指桌椅放的平餐具摆的平上菜端的平撤盘拿的平八稳指说话要稳动作要稳走路要稳上菜要稳撤盘拿的稳斟酒要稳摆台要稳收尾要稳收碗撤台有哪些基本要求1收拾餐具要分布进行先收口布和毛巾再收酒杯水杯最后收瓷器及其它餐具2收撤餐具要轻拿轻放不得损坏餐具3收撤收餐具要为下一道工序创造条件收撤中要小碗摞大碗条盘不能摞圆盘4收撤时要把剰汤菜集中起来放置不得将有剩菜汤碗碟摞置服务员的主要职责是什么1主动热情耐心周到的为顾客服务2当好顾客参谋满足顾客的合理需求3虚心听取顾客意见不断提高服务水平4自觉做好各项饮食卫生工作什么是职业道德所谓职业道德既是指人们在从事各项职业工作时从思想到行为所应遵循的道德规范和标准

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