泛亚电竞培训是人力资源管理的六大模块之一，是企业实现人才供应的重要保障。本文根据我所搜集的不同类型客户中心培训，谈一谈在客户中心培训工作中的常见问题和一些想法与感受。

　　文中涉及到的两家客户中心暂且称为A企和B企。根据经营模式的不同，A企成立了“自建型客户中心”提供售前售后综合性服务；B企与乙方合作成立了“BPO（外包）型客户中心”提供呼入与线上服务。两种模式各具优势，但在培训工作方面却都暴露出类似的问题。

　　当传统金融业坚守坐商身段时，A企因具备互联网思维的因先发优势率先华丽转身，在互联网金融的蓝海中积累了庞大的客户群体。当年，公司规划在金融为本的基础之上加速推进科技赋能，以金融、科技双核驱动实现企业利润增值。但，被誉为企业造血机制的培训部门并未认真及时地解读企业战略，分析培训需求，在客户中心培训的课程序列中仍然只围绕现有产品介绍与销售技巧展开。欠缺在企业战略发展中员工所需要的准备，很多员工甚至不清楚企业未来发展的目标。

　　相较于A企的自建型客户中心，B企的BPO模式也存在明显的短板。因业务外包缘故B企并不参与客户中心的管理，但乙方企业对客户中心的管理缺乏有效手段，无法调动员工的积极性，使企业培训形式大于内容，更有员工表现出对乙方企业文化及核心价值观的抵触。

　　两家客户中心都施行扁平化管理，无形之中限制了员工的职场晋升，使优秀员工失去了纵向晋升的可能，因此A、B两家都提供了横向转岗的发展路径。但，两家也同时缺乏对转岗培训的课程规划，临时找来业务人员充当培训师明显培训经验不足，培训效果差。

　　相较一线员工，对中层管理队伍的培训更具有战略意义。中层管理是客户中心的中坚力量，他们的认知与素养很大程度上决定了一线员工的服务水平，遗憾的是A、B两家都缺少对中层管理队伍的培训规划。

　　综上所述，两家客户中心在培训工作方面暴露的问题折射出这两家机构虽然经营多年，但培训工作仍然处于初级阶段，培训方案始终停留在员工入职培训，培训目标模糊不清，培训计划缺少组织流程以及后台保障支持，培训部门缺乏对培训需求的分析、课程的开发、课程逻辑与形式的设计、统筹管理、员工调研、效果评估等诸多环节，无法形成严密完整的闭环。这些都反映了两家客户中心缺少培训体系建设，无法承担起企业造血功能，更无法助力企业实现未来战略。

　　虽然对于培训体系目前还没有学术上统一的结论，但企业都意识到了体系建设的重要性。我从网络、书籍、期刊中查阅了大量的相关论述后结合自身的从业经验作了如下整理。分两步解答：

　　企业培训是指企业从行为，思想两个角度对员工进行导泛亚电竞。使员工能够形成良好有效的工作习惯，知识技能以及态度的总体过程，目的是帮助员工提高能力与绩效，丰富理论与实践。为将来的职业发展夯实基础。

　　一般情况下，培训体系是指从提出培训需求、统筹规划、课件设计、培训实施、效果评估等一系列规范化流程化操作的总和。在此过程中客户中心也会根据相关岗位的不同，提出差异化的培训需求，但无论需求如何变化，规范的培训体系流程之间一定是相互支撑环环紧扣最终形成业务闭环。

　　客户中心培训体系建设是一个宏观命题，各家机构可以根据自身条件与发展目标加以完善与补充。本文提供一些自己梳理的个人逻辑，仅供参考。

　　第三步，可以从一线员工中选拔具备条件的培训师或外聘培训资历丰富的从业者创建师资力量；

　　第六步，根据企业实际情况以及不同的发展阶段可以整合人力资源充实培训师资力量；

　　上文提到培训是企业人力资源的重要组成部分，客户中心的培训体系建设要紧扣企业发展战略。可以从发展规划或运营现况等多个维度分析客户中心培训需求，培训管理者需要具备宏观视野与前瞻性思维，上可以为企业战略发展设计适合中层管理的培训课程，下可以满足客户中心日常运营的高绩效服务人员的培训需求。

　　可以邀请高管、培训专家联同培训部门一起成立临时培训体系创建小组，研究探讨客户中心规范化培训作业流程的可行性，制定规范化培训流程作业图，找出目前培训过程中无法形成业务闭环的原因。

　　培训体系建设中必须有一支高效优良的师资队伍。考虑到客户中心扁平化管理造成岗位晋升的局限，可以将培训师作为职业发展路径之一。师资队伍可以从优秀的一线人员中选拔，同时也可以采购业内优质的培训师实操课程实行企业内训，提升培训师培训需求分析，课件开发的综合实力。

　　客户中心的培训体系建设与完善是一项长期工作，期间需要使用合理有效的辅助工具（例如“胜任力模型”）来提升培训工作的成效。有些客户中心从经济性考虑无法实现培训师资的一技多能，因此培训队伍中需要具备不同能力的员工，允许具备特殊技能的一线员工在培训队伍中兼职。

　　以结果为导向加强对每一次培训工作的效果评估。通过制定合理的考核指标例如：培训合格率、培训满意度泛亚电竞、员工提升率等，形成对培训课程效果的考核，实行培训师资队伍优胜略汰。

　　本文借助A、B两家不同经营模式的客户中心衍生出个人对“培训体系建设”的探讨。虽然样本有一定的局限性，但并不妨碍“培训体系建设”对于客户中心的影响力。

　　近些年，在众多的行业峰会中很多企业都提出“实现客户中心从成本中心向价值中心的转变。作为一项客户中心产业升级战略，个人认为如果员工之于客户中心仅仅只是定位于低端劳动力。那实现“价值中心”的产业升级将无从谈起。在这一轮产业升级的过程中，考验的是客户中心如何整合现有人力资源真正恢复造血机制，这恰恰是客户中心培训体系建设的重要意义。

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